降本增效 客服中心在行動(dòng)
—華源萊動(dòng)“降本增效”活動(dòng)紀(jì)實(shí)
“全員降本增效”是山東華源萊動(dòng)內(nèi)燃機(jī)有限公司黨委2022年組織開展的一項(xiàng)關(guān)系企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重點(diǎn)主題活動(dòng)，公司各部門圍繞如何有效降低生產(chǎn)經(jīng)營成本群策群力、積極參與。營銷公司客服中心緊跟公司步伐，積極探索降本增效新途徑，結(jié)合公司維修服務(wù)站點(diǎn)多面廣的實(shí)際，轉(zhuǎn)變思路，采取差異化、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)的方式，努力建設(shè)具有萊動(dòng)特色服務(wù)體系，有效降低了服務(wù)成本，收到顯著效果。
2月11日，廣東省湛江市一用戶反映，其購買的五征三輪車配套我公司LL480QB發(fā)動(dòng)機(jī)，出現(xiàn)冒煙無力現(xiàn)象。第一時(shí)間處理售后機(jī)故障，減少用戶抱怨，是華源萊動(dòng)售后服務(wù)的一貫標(biāo)準(zhǔn)。但該用戶距離最近的服務(wù)站也有460公里，經(jīng)測算，如果上門服務(wù)，費(fèi)用預(yù)計(jì)超過2400元。如何既保證售后維修及時(shí)高效，又節(jié)省三包服務(wù)費(fèi)用呢？此時(shí)，客服中心及時(shí)啟動(dòng) “點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù)，接線員張明天與用戶進(jìn)行了3次有效溝通，通過微信視頻連線方式，初步判斷故障原因?yàn)榈谒母讎娪推鞴收�。找到癥結(jié)并確認(rèn)為常見問題后，他動(dòng)之以情、曉之以理成功說服用戶到當(dāng)?shù)匦１锰庍M(jìn)行檢測并很快修復(fù)，僅僅花費(fèi)了維修費(fèi)80元。由于服務(wù)及時(shí)有效，用戶和經(jīng)銷商都得到滿意的結(jié)果。
面對(duì)“怎樣既降低服務(wù)成本又能行之有效做好偏遠(yuǎn)區(qū)域的市場服務(wù)”這一課題，營銷公司客服中心在工作過程中不斷尋找新的方式方法，創(chuàng)新、豐富現(xiàn)有服務(wù)模式，對(duì)故障相對(duì)明確或維修相對(duì)簡單的故障，推廣以降低差旅費(fèi)用為目標(biāo)的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù)，采取寄件服務(wù)、委托經(jīng)銷商或用戶當(dāng)?shù)鼐S修部代處理等靈活服務(wù)方式，既做到服務(wù)處理及時(shí)高效，又保證服務(wù)成本有效降低。
不積跬步無以至千里。降本不是口號(hào)，而是理念；節(jié)支不是應(yīng)付，而是融入。在市場低迷、材料價(jià)格居高不下的背景下，企業(yè)之間的競爭將轉(zhuǎn)為成本控制能力的較量，只有將創(chuàng)新挖潛作為一種責(zé)任，讓降本增效成為一種習(xí)慣，進(jìn)一步提升全員的成本管控意識(shí)，把經(jīng)營成本核算這項(xiàng)工作做實(shí)、做細(xì)、做精，才能從根本上實(shí)現(xiàn)降本增效。
文：王磊 圖：黃立公
